- 作 者：霍亚楼主编
- 出 版 社：北京：对外经济贸易大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787811344134
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第1章 概述 1
客户关系管理的产生 1
客户关系管理的基本概念 8
企业客户关系管理能力 16
客户关系管理与核心竞争力 25
客户关系管理与企业文化 31
实践实训 36
综合练习 37
第2章 客户关系管理与业务流程再造 41
业务流程再造 41
CRM与业务流程再造 44
实践实训 48
综合练习 49
第3章 CRM战略制定 51
三个关键问题 51
用好战略规划工具 56
收集数据 59
实践实训 63
综合练习 64
第4章 客户分析 68
客户的价值 68
客户定位分析 71
客户的分级 73
客户信息及其获取渠道 85
实践实训 90
综合练习 91
第5章 客户关系管理系统 95
CRM系统的基本架构 95
CRM选型 111
CRM的部署 118
中小企业与CRM应用 120
实践实训 125
综合练习 126
第6章 CRM系统中的呼叫中心 128
呼叫中心的发展历程 128
呼叫中心的应用 132
呼叫中心的设计与实现 134
实践实训 140
综合练习 141
第7章 数据仓库及数据挖掘技术 144
数据仓库技术的发展 144
数据仓库与知识数据仓库 151
数据仓库的实施 156
数据挖掘技术 159
实践实训 165
综合练习 165
第8章 客户关系管理的营销策略 168
客户关系的生命周期 168
客户生命周期各阶段的CRM策略 170
关系营销 173
数据库营销 179
实践实训 186
综合练习 187
第9章 CRM应用实践 190
CRM在汽车行业中的应用 190
CRM在电信行业中的应用 197
CRM在信用管理中的应用 201
CRM在烟草行业中的应用 206
实践实训 214
综合练习 215
主要参考文献 218