- 作 者：何毓颖主编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787040273446
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1 客户服务基本概念 1
1.1 认识客户服务 2
1.2 区分不同类型的客户服务 6
1.3 客户服务人员的基本素质与能力 9
课后小结 15
思考与训练 15
2 客户服务礼仪 17
2.1 仪容仪表——职业形象展风采 18
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵 20
2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁 28
课后小结 35
思考与训练 35
3 客户心理与目标客户分析 37
3.1 客户购买心理分析 38
3.2 不同类型客户的消费心理分析 43
3.3 目标客户分析 49
课后小结 55
思考与训练 55
4 观察与接近客户 57
4.1 客户接待的准备 58
4.2 观察客户 62
4.3 接近客户 70
课后小结 75
思考与训练 75
5 与客户进行沟通 77
5.1 客户沟通概述 78
5.2 客户服务的倾听技巧 82
5.3 客户服务的提问技巧 89
5.4 有效沟通的语言技巧 92
课后小结 100
思考与训练 100
6 客户投诉处理 102
6.1 认识客户投诉 103
6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧 108
课后小结 120
思考与训练 120
7 客户关系维系 122
7.1 留住客户 123
7.2 满足客户期望 125
7.3 掌握客户的信息 131
7.4 客户的流失与挽回 134
课后小结 138
思考与训练 139
8 卓越客户服务 141
8.1 卓越客户服务的含义 142
8.2 卓越客户服务的标准 147
课后小结 151
思考与训练 152
参考文献 154