- 作 者：郭国庆著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787300106656
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第Ⅰ篇 绪论 3
第1章 服务、服务业与服务经济 3
第1节 服务的概念、分类及基本特征 3
第2节 服务业分类及发展简介 11
第3节 服务经济 14
第2章 服务营销概述 23
第1节 服务营销学的发展及其定义和特点 23
第2节 服务营销在中国的发展 29
第3节 服务营销组合概述 33
第Ⅱ篇 服务营销战略 47
第3章 服务营销战略概述 47
第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点 47
第2节 服务营销战略介绍 54
第3节 服务营销和公共服务业 58
第4章 服务消费行为 64
第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点 64
第2节 消费者服务购买的主要决策理论 72
第3节 消费者的服务购买过程 74
第5章 服务市场的细分、选择与定位 79
第1节 服务市场的细分与选择 79
第2节 服务与市场定位 90
第3节 服务市场定位的层次和步骤 95
第6章 服务营销管理过程与关系营销 104
第1节 关系营销 104
第2节 顾客满意 110
第3节 关系营销的技巧 118
第7章 服务营销战略执行——文化的观点 123
第1节 企业服务文化与共享价值观 124
第2节 服务文化的概念、内涵及功能 129
第3节 服务文化的塑造过程——内部营销 133
第Ⅲ篇 服务营销策略 141
第8章 服务产品与品牌 141
第1节 服务产品 141
第2节 服务的生命周期及新服务开发 150
第9章 服务定价策略 174
第1节 服务定价的特殊性及定价依据 174
第2节 服务定价的目标与方法 179
第3节 服务定价策略 186
第10章 服务网点和渠道 195
第1节 服务的分销渠道 195
第2节 分销网点的选择策略 198
第3节 服务分销方法的创新 210
第11章 服务促销与沟通 217
第1节 服务促销与沟通概述 217
第2节 服务促销与沟通工具 223
第3节 服务促销的设计与规划 236
第12章 服务的有形展示 242
第1节 有形展示的作用与类型 243
第2节 服务环境的设计 249
第3节 有形展示的管理与执行 253
第13章 服务人员与内部营销 258
第1节 服务人员与服务营销 258
第2节 内部营销与服务营销 261
第3节 内部营销体系的构建 265
第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战 279
第14章 服务营销规划与组织 279
第1节 服务营销规划 279
第2节 服务营销战略的选择 286
第3节 服务营销组织 295
第15章 服务过程管理的效率和结果 302
第1节 服务过程的管理与控制概论 302
第2节 服务生产过程的效率 305
第3节 服务传递过程的效果 312
第4节 服务流程再造 316
第16章 服务质量管理 328
第1节 服务质量概述 328
第2节 服务质量分析 333
第3节 服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用 337
第4节 提高服务质量的策略 340
第17章 网络服务挑战 348
第1节 网络顾客服务 348
第2节 网络服务策略 357
第3节 网络服务工具 362
第18章 全球化服务的挑战 368
第1节 国际化经营 368
第2节 服务全球化的动力和评价 374
第3节 服务全球化战略 379
参考文献 385