故宫服务

前言&安金明 1

第一篇 观众游览服务 3

专题一 观众调查 3

一 没有调查就没有发言权 3

二 建立全链条、全方位的观众调查体系 5

三 以观众为本完善和提升调查 15

专题二 解说服务 20

一 解说服务肩负文化传承与教育使命 20

二 实现讲解服务的全覆盖 21

三 用解说建立与观众沟通的桥梁 30

专题三 展览展示 32

一 博大精深的文物藏品需要充分展示 32

二 以创新思维进行展览展示 33

三 实现展览展示的与时俱进 45

专题四 定制参观 50

一 量身定制的参观需求 50

二 精彩纷呈的定制活动 51

三 前景广阔的定制参观 61

专题五 文创产品 65

一 让文物在文创产品中“活”起来 65

二 故宫文创不是一天炼成的 66

三 创意无限，发展无限 87

第二篇 旅游公共管理 91

专题六 观众疏导 91

一 巨量客流带来的高压 91

二 多维举措并行疏导客流 93

三 以更加科学的方式进行限流与疏导 103

专题七 门票管理 107

一 门票管理是景区公共服务的刚性需求 107

二 建立线上线下的门票管理体系 108

三 全网售票是大势所趋 121

专题八 旅游安全 122

一 安全是旅游的生命线 122

二 为观众提供全方位的安全保障 123

三“平安故宫”的永恒追求 131

专题九 环境卫生 133

一 环境卫生是故宫的脸面所在 133

二 以周密精细的管理保障环境卫生 134

三 环境卫生保障永远在路上 142

专题十 投诉处理 143

一 处理观众投诉工作难度巨大 143

二以“零投诉”为目标完善故宫服务体系 146

三 将投诉转化为正能量 153

第三篇 旅游综合保障 157

专题十一 旅游信息 157

一“互联网＋”时代的旅游信息服务 157

二 以智慧化引领旅游信息体系创新 158

三 追求一流的自我突破 171

专题十二 标识系统 175

一 标识是景区无声的语言 175

二 系统化构建和提升故宫标识导引 176

三 让观众通过标识感知细节 187

专题十三 服务设施 190

一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑 190

二 全方位布局和提升观众服务设施 191

三 改善服务设施永无止境 198

专题十四 氛围营造 200

一 影响故宫氛围的主要因素 200

二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫 202

三 让故宫的味道无处不在 216

专题十五 文物保护 219

一 故宫文保面临世界级挑战 219

二 多策齐用保护故宫文物 220

三 通过保护让故宫文物代代相传 233

专题十六 科技运用 237

一 科技是博物馆建设的重要支撑 238

二 用科技给博物馆插上翅膀 241

三 持续推动博物馆的科技运用 250

第四篇 社群关系优化 257

专题十七 志愿服务 257

一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分 257

二 让志愿者服务无所不在 259

三 让故宫志愿服务走在时代前列 272

专题十八 形象塑造 275

一 重塑形象从沟通开始 275

二 塑造积极正面的文化故宫形象 280

三 擦亮故宫形象的金字招牌 287

专题十九 社会责任 290

一 服务社会是故宫义不容辞的责任 290

二 全方位、创造性主动履行社会责任 291

三 不断开辟服务社会的新局面 299

专题二十 社区协同 300

一 不应忽视的外部环境建设 300

二 机构协同促进治理与共建并行 301

三 不断探索更有效的社区协同方式 309

故宫博物院简介 312

附录一 走“故宫特色”的信息化之路 316

附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例 324

后记 331