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- 作 者：（美）罗宾·莱达（Robin Leidner）著；张笃群译
- 出 版 社：北京：中国计划出版社
- 出版年份：1997
- ISBN：780058562X
- 标注页数：231 页
- PDF页数：238 页
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1 对人的影响 1
例行工作和对抗 3
一成不变的个性 8
研究 15
纲要 17
2 如何统一对人的影响 24
互动服务工作中的品质管理 25
互动服务工作定型化的限制 28
克服定型化的障碍 31
3 麦当劳的服务柜台 44
麦当劳 45
麦当劳加盟店 55
纲要 82
4 集结的乐观主义 86
联合保险公司 88
学习卖保险 99
改变性格 103
例行工作 107
统一说词 108
纲要 121
5 控制利益 125
麦当劳 125
麦当劳士气 134
联合保险公司 147
自主、控制以及对定型化的回应 148
利益模式和控制资源 158
主题变化 166
纲要 174
6 例行工作的意义——真实性、主体性和性别 179
个性问题 183
工作、性别和个性 196
纲要 213
结语 215