餐旅心理学

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目录 1

第一章绪论 1

第二章餐旅业与心理学 8

第一节时代呼唤餐旅心理学 8

第二节餐旅心理学的研究依据和方法 14

第三章心理的一般规律（上） 23

第一节感觉与知觉 23

第二节注意和记忆 34

第四章心理的一般规律（下） 44

第一节思维、情感和意志 44

第二节需要、兴趣和动机 54

第五章餐旅宾客的心理特点 70

第一节餐旅宾客的类型 70

第二节餐旅宾客的一般心理需求 74

第三节餐旅宾客的个性特点及其需求 78

第六章餐旅服务心理（上） 80

第一节餐饮服务心理 80

第二节客房服务心理 85

第三节导游服务心理 91

第七章餐旅服务心理（下） 99

第一节购物服务心理 99

第二节康乐服务心理 103

第八章餐旅宾客投诉的心理及对策 108

第九章餐旅环境、设施与宾客的心理 113

第一节餐旅环境与宾客的心理 113

第二节餐旅设施与宾客的心理 122

第十章餐旅管理心理 130

第一节餐旅工作者的心理素质 130

第二节餐旅员工心理需求和心理健康 136