关系营销如何将质量、服务和营销融为一体

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上篇 1

第一章关系营销 1

第二章制定关系营销战略 47

第三章质量作为竞争战略 98

第四章服务质量监控 131

第五章向质量领先转变 169

第六章关系营销管理 205

下篇 254

第二部分质量领先的案例研究 254

案例1 难道又是一家昙花一现的剑桥高科技企业？ 256

案例2 澳新银行：零售银行业向“客户导向”的转变 267

案例3 约翰马瑟公司：让高层管理者参与质量改进活动 278

案例4 伊尔福德公司：如何实现企业文化的真正变革 285

案例5 兰克施乐公司：从危机走向质量领先 297

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