- 作 者：《餐旅服务心理学》编写组编写
- 出 版 社：北京：中国财政经济出版社
- 出版年份：1994
- ISBN：7500526210
- 标注页数：246 页
- PDF页数：253 页
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第一章 餐旅服务心理学概述 1
第一节 心理学的一般问题 1
第二节 餐旅服务心理学的研究对象和意义 6
第三节 餐旅服务心理学的研究原则和方法 9
第二章 心理学基本知识 13
第一节 心理学的由来 13
第二节 心理的实质 24
第三章 感知觉 33
第一节 感知觉的一般概述 33
第二节 感知觉与餐旅顾客的行为要求 42
第三节 感知觉与服务工作 50
第四章 注意 57
第一节 注意的一般概念 57
第二节 注意与餐旅行为 71
第三节 注意与服务工作 76
第五章 需要 81
第一节 需要的一般概述 81
第二节 需要与餐旅顾客的行为要求 87
第三节 需要与服务工作 93
第六章 动机 101
第一节 动机的一般概述 101
第二节 动机与餐旅顾客的行为要求 106
第三节 动机与服务工作 114
第七章 情绪与情感 119
第一节 情绪、情感的一般概述 119
第二节 顾客的情绪特征 127
第三节 情绪、情感与服务工作 130
第八章 气质 143
第一节 气质的一般概述 143
第二节 气质与餐旅顾客的行为特点 150
第三节 气质与餐旅服务 155
第九章 性格 158
第一节 性格的一般概述 158
第二节 性格与餐旅顾客的行为要求 166
第三节 顾客性格鉴别原则 170
第十章 人际交往与投诉心理 176
第一节 人际交往的一般概述 176
第二节 投诉原因的分析与处理方法 184
第十一章 良好心理品质的培养 193
第一节 餐旅服务个体心理研究 193
第二节 记忆、学习与餐旅服务的关系 208
第三节 态度与餐旅服务的关系 215
第十二章 餐旅业组织的管理心理 224
第一节 餐旅组织的管理心理 224
第二节 餐旅业组织的劳动激励 234
第三节 管理员的个性心理 241