前厅客房服务

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第一模块前厅服务技能 1

第一专题前厅概述 2

第二专题客房预订服务 21

第三专题接待服务 48

第四专题礼宾服务 78

第五专题问讯服务 97

第六专题总机服务 111

第七专题收银服务 125

第八专题商务中心服务 147

第九专题行政楼层服务 156

第十专题宾客关系管理 166

第十一专题前厅销售技巧 200

第十二专题前厅信息管理 220

第二模块客房服务技能 247

第十三专题客房部概述 248

第十四专题客房设计与布置 266

第十五专题客房清扫 294

第十六专题对客服务 332

第十七专题公共区域服务 355

第十八专题客房设备用品管理 375

第十九专题客房安全服务与管理 407

附录一前厅部日常用语英汉对照表 426

附录二客房部日常用语英汉对照表 436

附录三预订传真缩略语对照表（英文） 439

附录四常用商务口语与书面语对照表 446

参考文献 447