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- 作 者：金正昆著
- 出 版 社：西安：陕西师范大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787561367216
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绪 论礼仪就在你身边 1
第1篇服务礼仪概述 23
第2篇职业道德 35
第3篇服务意识 49
第4篇心态调整 61
第5篇善始善终 73
第6篇仪表修饰 83
第7篇着装规范 95
第8篇环境优化 105
第9篇零度干扰 117
第10篇距离有度 127
第11篇三A规则 135
第12篇礼貌用语 145
第13篇文明用语 157
第14篇行业用语 167
第15篇书面用语 177
第16篇电话用语 187
第17篇岗前准备 201
第18篇接待顾客 213
第19篇导购推销 225
第20篇售后服务 239
第21篇纠纷处理 251
后记 265