- 作 者：张宇浩著
- 出 版 社：北京：北京工业大学出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7563912908
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1 读懂不同顾客的性格特征沉默型顾客 3
腼腆型顾客 6
慎重型顾客 9
犹豫型顾客 12
顽固型顾客 15
商量型顾客 18
交际型顾客 21
爽快型顾客 24
刻薄型顾客 26
虚荣型顾客 29
2 读懂上门顾客的心理咨询型顾客 35
购买型顾客 38
磋商型顾客 41
替人跑腿的顾客 44
寻求售后服务的顾客 46
促销活动引来的顾客 49
顾客购买过程 52
3 读懂顾客的消费心理女性顾客的消费心理 57
男性顾客的消费心理 62
儿童消费心理 64
青年的消费心理 66
老年人的消费心理 70
商品名称和顾客心理 73
商品包装和顾客心理 76
商品价格和顾客心理 79
商品广告和顾客心理 84
4 读懂潜在顾客的心理准顾客会出现在哪里 91
什么样的人才是合适的目标 96
顾客心中的障碍 99
顾客最关心的问题 102
接见陌生业务员的顾客 103
顾客什么时候有时间 105
顾客理想中的礼仪 108
顾客喜欢的方式 111
5 读懂目标顾客的心理顾客同意约见的几种情况 115
顾客的几种托词 117
电话约见时顾客的心理 120
信函约见时顾客的心理 122
几种有效的技巧 125
顾客的需求 130
满足顾客需求的19个要点 132
顾客最关心的是产品的好处 134
顾客需要有条理 139
6 读懂顾客的磋商心理顾客也需要你聆听 143
训练聆听的技能 146
顾客的逆反心理 149
顾客不喜欢的几类话 152
顾客喜欢的恭维方式 154
几种询问方式 156
顾客的购买信息 160
7 读懂顾客心中的异议异议的种类 167
产生异议的原因 170
化解异议的做法 174
顾客为什么会拒绝 176
应对拒绝的技巧 178
8 读懂顾客的成交心理顾客的成交障碍 185
顾客发出的成交信号 188
成交的金律 192
几种成交方法 195
顾客最关注价格 198
9 读懂交易后顾客的心理顾客更看重售后服务 203
有一些售后跟进顾客会更高兴 206
售后跟进服务的礼仪 208
顾客投诉的原因分析 212
处理顾客投诉的技巧 216
顾客关注的事项 221
10 顾客喜欢的业务员业务员的衣着 225
业务员的外表 227
业务员的礼仪 230
说话的礼仪 232
业务员的言谈 234
业务员的品行 236