- 作 者：杨宏建编著
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7506436272
- 标注页数：287 页
- PDF页数：296 页
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目录第一章 礼仪概论 1
第一节 礼仪的概念 3
第二节 礼仪的原则 9
第三节 酒店服务礼仪 17
第二章 酒店服务礼仪基本理论 23
第一节 职业道德 25
第二节 角色定位 29
第三节 双向沟通 33
第四节 敬人“三A” 40
第五节 首轮效应 46
第六节 亲和效应 49
第七节 零度干扰 54
第八节 末轮效应 61
第九节 全员服务 65
第三章 酒店服务人员的仪容规范 71
第一节 酒店服务人员面部修饰 73
第二节 酒店服务人员肢部修饰 82
第三节 酒店服务人员发部修饰 86
第四节 酒店服务人员化妆修饰 89
第四章 酒店服务人员的仪态规范 101
第一节 酒店服务人员仪态标准 103
第二节 酒店服务人员站姿标准 105
第三节 酒店服务人员走姿标准 112
第四节 酒店服务人员蹲姿标准 120
第五节 酒店服务人员坐姿标准 123
第六节 酒店服务人员手势标准 130
第七节 酒店服务人员表情神态 142
第五章 酒店服务人员的服饰规范 151
第一节 酒店服务人员服饰标准 153
第二节 酒店服务人员正装规范 155
第三节 酒店服务人员便装规范 164
第四节 酒店服务人员饰品规范 168
第五节 酒店服务人员用品规范 172
第六章 酒店服务人员的语言规范 177
第一节 酒店服务人员礼貌用语 179
第二节 酒店服务人员文明用语 207
第三节 酒店服务人员电话用语 217
第四节 酒店服务人员岗位用语 224
第七章 酒店服务人员的场景规范 249
第一节 酒店服务人员见面礼仪 251
第二节 酒店服务人员迎送礼仪 263
第三节 酒店服务人员交谈礼仪 269
第四节 酒店服务人员送礼礼仪 275
附 酒店常用术语 285
参考书目 287