- 作 者：高彦杰编著
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7501773076
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目录 2
第一章 服务理念 2
1．客户满意百分百 2
2．真正的关心客户 6
3．树立以服务取胜的信念 9
4．一切为了顾客 12
5．永远不要和客户争辩 18
6．建立严格的客户服务制度 21
7．尽最大努力服务客户 24
8．为客户提供全方位服务 29
9．培养员工的服务意识 34
第二章 人性化服务 40
10．学会对客户微笑 40
11．服务需要用“心”聆听 44
12．在服务中增加小小的幽默 47
13．谨慎对待客户咨询 52
14．让你的声音动听一些 55
15．在服务中加上人情味 61
16．让爱心在服务中闪光 64
17．与客户做零距离接触 67
第三章 优质服务 70
18．给客户最迅捷的服务 70
19．为客户提供优质、可靠的服务 73
20．让客户满意而归 76
21．把客户的利益放在第一位 80
22．为客户提供最完美的产品 83
23．健全质量管理，为客户提供保障 87
24．服务品质始终如一 92
25．为客户提供组合式服务 94
26．满足客户对服务最大化的追求 97
27．让服务更周全 100
28．推陈出新，以变应变 106
第四章 创新服务 106
29．用新的服务建构新的优势 109
30．坚持不断地创新 114
31．主动迎合客户需要 120
32．让服务品质升级 124
33．网络为服务创造更大空间 128
34．敢于开拓新的服务市场 133
35．有针对性地为客户提供服务 137
36．以“奇”制胜的创新理念 139
37．推出新的服务项目 143
38．增加一些额外服务 147
第五章 细节服务 154
39．全心全意为客户服务 154
40．服务从小事做起 158
41．不放过任何一个细节 162
42．快速满足客户需求 166
43．细节服务要周全 169
44．服务市场需要细分 173
45．大处着眼，小处入手 176
46．每个细节都要做到完美 179
第六章 个性化服务 186
47．为客户提供个性化服务 186
48．免费午餐服务法则 190
49．把服务做到文化层面上来 193
50．个性化透明式服务 199
51．量身定做的个性化服务 203
52．餐饮企业关注客户的个性化需要 208
53．科技服务，体现对客户更深的关怀 211
54．用数字服务争取客户 215
55．内部营销，让客户更满意 218
56．关照每一位客户 222