- 作 者：（美）威廉·G.齐克蒙德（William G.Zikmund），（美）小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond Mcleod，Jr.），（美）法耶·W.吉尔伯特（Faye W.Gilbert）著；胡左浩，贾崧，杨志林译
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7300061818
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第1章 客户关系管理的性质 1
关系管理的概念 2
客户关系管理 3
作为应用学习中心的CRM系统 4
小结 12
关键词 13
复习题与重要思想 13
注释 14
第2章 理解客户差异 16
客户观点 17
接近客户的战略方案 18
市场细分 20
在恰当的聚合水平上个性化B2C信息 27
在B2B营销活动中应用CRM系统 27
小结 29
关键词 29
复习题与重要思想 30
注释 31
第3章 信息技术和收集客户数据 33
信息技术和CRM 34
闭环营销 48
收集客户数据 48
内部数据源 49
外部数据源 50
小结 51
关键词 52
复习题与重要思想 52
注释 53
第4章 CRM数据仓库 54
什么是数据仓库 54
数据仓库和数据中心 55
数据仓库结构 56
仓库数据储藏室 58
元数据储藏室 62
数据和过程模型 63
小结 71
关键词 72
复习题与重要思想 72
注释 73
第5章 客户忠诚 74
品牌忠诚观点 74
影响客户忠诚的因素 78
忠诚的态度和行为构成 82
小结 85
关键词 86
复习题与重要思想 86
注释 87
第6章 客户留存战略 90
关系营销方案的演进 91
维持客户的全面CRM 93
问题确认和管理 103
冲突和客户抱怨管理 104
小结 107
关键词 108
复习题与重要思想 109
注释 109
第7章 赢回和获取战略 111
赢回战略 112
获取 116
小结 122
关键词 123
复习题与重要思想 123
注释 123
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心 125
销售队伍自动化 126
自动化客户服务支持中心 132
小结 137
关键词 138
复习题与重要思想 138
注释 139
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础 141
数据挖掘 142
OLAP基础 149
信息发布 153
小结 156
关键词 156
复习题与重要思想 157
注释 157
第10章 度量客户满意度和忠诚度 159
度量客户满意度的价值 160
小结 173
关键词 173
复习题与重要思想 174
注释 174
第11章 实施CRM系统要点 176
潜在的实施问题 177
无法以适当的方式开发系统 177
定相开发 178
CRM实施的挑战 181
CRM实施的潜在收益 182
小结 182
关键词 183
复习题与重要思想 183
注释 183