- 作 者：郑向敏著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7563713190
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第一章 饭店质量管理概述 1
第一节 饭店质量管理的基本概念 1
目录 1
第二节 饭店质量管理的对象与内容 6
第三节 饭店服务质量管理 9
案例 18
思考与练习 19
第二章 饭店质量管理的原理、理论与方法 20
第一节 饭店质量管理的基本原理 20
第二节 饭店质量管理的基础理论 22
第三节 饭店质量管理方法 35
第四节 饭店服务管理战略与方法 49
案例 57
思考与练习 57
第一节 全面质量管理的含义与思想 59
第三章 全面质量管理 59
第二节 全面质量管理的内容 61
第三节 全面质量管理的基础工作 64
第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用 69
案例 72
思考与练习 73
第四章 饭店质量评价体系 74
第一节 饭店服务质量评价概述 74
第二节 饭店服务质量评价体系 78
第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素 91
案例 96
思考与练习 97
第五章 饭店质量保证体系 98
第一节 饭店质量保证体系概述 98
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 102
第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 111
第四节 质量认证 113
案例 124
思考与练习 124
第六章 饭店产品质量控制与管理 126
第一节 客房产品质量控制与管理 126
第二节 餐饮产品质量控制与管理 134
第三节 饭店康乐产品质量控制与管理 144
案例 150
思考与练习 150
第七章 饭店服务过程质量控制与管理 151
第一节 过程质量控制概述 151
第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 152
第三节 饭店服务产品实现过程的控制与管理 155
第四节 饭店交互服务质量管理 163
案例 167
思考与练习 168
第八章 顾客关系管理 169
第一节 顾客满意 169
第二节 顾客价值 179
第三节 客人投诉与处理 187
案例 189
思考与练习 190
第九章 饭店质量经济性分析 191
第一节 质量经济性分析概述 191
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析 194
第三节 饭店服务过程的质量经济性分析 204
案例 207
思考与练习 208
参考文献 209