- 作 者：刘文涛编著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7807281375
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目录第一章 总经理办公室服务标准和表格 1
第一节 总经理办公室概述 3
第二节 总经理办公室管理制度 6
第三节 总经理办公室常用表格 10
第二章 公关销售部服务标准和表格 13
第一节 公关销售部概述 15
第二节 公关销售部工作制度 20
第三节 公关销售部工作程序 22
第四节 公关工作内容和程序 24
第五节 公关销售部常用表格 33
第三章 前厅部服务标准和表格 41
第一节 前厅部概述 43
第二节 大堂副理工作程序和标准 54
第三节 预订工作程序和标准 65
第四节 总台工作程序和标准 71
第五节 礼宾部工作程序和标准 80
第六节 总机话务工作程序和标准 87
第七节 商务中心工作程序和标准 91
第八节 酒店前厅部常用表格 94
第四章 客房部服务标准和表格 103
第一节 客房部概述 105
第二节 客房部工作程序和标准 112
第三节 客房部常用表格 134
第五章 餐饮部服务标准和表格 143
第一节 餐饮部概述 145
第二节 餐饮服务技能标准 155
第三节 餐饮服务接待程序和标准 165
第四节 酒吧工作程序和标准 184
第五节 厨房工作程序和标准 188
第六节 餐饮部规章制度 192
第七节 餐饮部常用表格 195
第六章 康乐部服务标准和表格 201
第一节 康乐部概述 203
第二节 康乐部管理制度 211
第三节 康乐设备管理及服务标准 213
第四节 康乐部常用表格 227
第七章 商场部服务标准和表格 231
第一节 商场部概述 233
第二节 商场部工作制度 240
第三节 商品管理制度 241
第四节 商场销售服务规范 245
第三节 商场部常用表格 251
第八章 公共区域部服务标准和表格 255
第一节 公共区域部概述 257
第二节 公共区域管理制度 261
第三节 公共区域工作程序和标准 265
第四节 公共区域部常用表格 272
第九章 洗涤部服务标准和表格 273
第一节 洗涤部概述 275
第二节 洗涤部管理制度 280
第三节 洗涤部工作程序和标准 284
第四节 洗涤部常用表格 297
第十章 人力资源部服务标准和表格 301
第一节 人力资源部概述 303
第二节 劳动人事管理制度 306
第三节 人员培训管理制度 327
第四节 人力资源部常用表格 332
第十一章 财务部服务标准和表格 341
第一节 财务部概述 343
第二节 财务部管理制度 353
第三节 财务部常用表格 369
第十二章 保安部服务标准和表格 371
第一节 保安部概述 373
第二节 保安管理制度 381
第三节 安全保卫工作标准 385
第四节 安全保卫工作程序 389
第五节 保安部常用表格 393
第十三章 工程部服务标准和表格 399
第一节 工程部概述 401
第二节 工程部管理制度 413
第三节 工程部常用表格 424
参考文献 431