服务业实战2000版ISO 9001标准

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目录 1

第一章我国服务业的总体概况及发展水平 1

第一节概论 1

一、服务业的概念 1

二、服务业在经济和社会发展中的作用 4

三、提高服务业质量的重要性 7

第二节我国服务业质量的现状分析 9

一、我国服务业发展的历史和现状 9

二、我国服务业结构与国际比较 12

三、服务质量问题 13

一、发展我国服务业的经济政策建议 14

第三节服务业质量管理 14

二、建立和完善服务业的质量管理体系 17

第二章 2000版ISO 9000族标准介绍 18

一、ISO 9000族标准的产生及其发展情况 18

二、2000版ISO 9000族标准简介 19

三、ISO 9000:2000《质量管理体系　基础和术语》标准介绍 21

四、ISO 9001:2000《质量管理体系　要求》标准理解及实施要点 28

第三章质量管理体系文件编写 51

第一节服务业质量管理体系文件结构 51

第二节物业公司质量管理体系文件示例 52

一、物业公司质量手册示例 52

二、物业公司服务部门工作手册示例 153

第三节宾馆质量管理体系文件示例 196