- 作 者：（澳）尼维莱·雷克（Neville Lake）著；肖明，胡志颖译（普华永道咨询部）
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7115138346
- 标注页数：250 页
- PDF页数：262 页
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目录 1
第1部分 概述 1
第1章 最优化原则 3
企业规则的变化 5
最优化诊断 15
第2部分 优化员工 23
第2章 员工业绩最优化诊断 25
最优化柱状图 27
游戏规则的变化 34
第3章 管理者的最优化 36
清除虚假的管理 38
带领员工启程 57
第4章 人力资源管理 65
次优化的缘由 65
一种新的模型 67
第5章 生产型企业文化 82
变革或维护企业文化的案例 83
使用有说服力的模型 86
召唤出需要的努力 92
使用切合实际的假设 94
第3部分 优化客户 97
第6章 客户最优化诊断 99
最优化柱状图 101
第7章 选择正确的服务方法 106
与客户关系的强度 106
力量和选择 110
透明度 114
第8章 完整的调查 116
范围和持续时间 117
两个调查问题 120
第9章 服务策略 127
领导层的支持 128
为正确服务提供关键决策的机制 129
第10章 与客户沟通 141
合格的一线人员 141
一线灌能 142
一线的信息 144
第4部分 优化流程 149
第11章 流程最优化诊断 151
第12章 改变流程 159
进行重大变革 159
平稳地改进 169
第13章 分析流程的基本方法 176
流程是什么 177
流程如何运作 178
什么是重要的事情 181
第14章 改进流程的工具 185
操作优化的一些基本规则 185
客户反馈——流程优化的指示器 189
基本的优化技巧 192
第15章 组织结构 198
错误的模式 199
一种不同的方法 200
宽带薪酬 203
第5部分 优化指标 207
第16章 指标最优化诊断 209
第17章 作为企业关注方向的指标 215
类别 216
层级 221
复杂性 222
第18章 作为企业不同部门向导的指标 225
谁该接受何种指标 226
数据如何体现 229
第19章 运用指标推动行为发生 233
第20章 运用判断力 236
正确的人 237
正确的决策模型 237
企业形成的准确信息 238
第6部分 结论 241
第21章 进身之阶 243
董事会报告或演讲稿 244