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- 作 者：王庭林主编；北京中企联企业管理顾问有限责任公司编著
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7506631768
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目录 1
序 1
出版说明 1
前言 1
第一部分 质量手册 1
第二部分 程序文件 57
文件控制程序 59
记录控制程序 64
质量目标管理程序 66
管理评审程序 69
人力资源管理程序 72
设备管理程序 75
环境卫生控制程序 78
服务实现策划程序 80
与顾客有关的过程控制程序 82
新菜肴、食品设计和开发控制程序 86
采购控制程序 90
服务提供控制程序 94
前厅服务控制程序 97
客房服务控制程序 100
餐饮服务控制程序 104
综合服务控制程序 108
安全保卫管理程序 111
标识和可追溯性管理程序 113
顾客财产管理程序 115
监视和测量装置控制程序 118
顾客满意监视和测量程序 120
内部审核控制程序 122
过程和服务的监视和测量控制程序 125
不合格服务（品）控制程序 128
顾客投诉处理程序 131
纠正措施控制程序 133
预防措施控制程序 136
改进控制程序 139
第三部分 作业指导文件 143
客房预订服务规范 145
客房清扫管理制度 147
客房状态规定 152
客衣洗涤服务规范 153
餐厅服务规范 155
保龄球馆服务规范 159