- 作 者：刘建军编著（复旦大学）
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7111178475
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第1章 服务理念是啥玩意 1
目录 3
最后的竞争（代序） 3
1.1 “这银行”（THE BANK）——以顾客为中心 3
1.2 是我将花瓶放错了地方——顾客永远是对的 7
1.3 35次紧急电话——站在顾客的立场考虑问题 12
1.4 阿斯利康主动召回缺陷产品——永远对消费者负责 17
1.5 舍大取小——培养顾客比赚钱更重要 22
1.6 最巧妙的安排——善待每一位顾客 27
1.7 脱“上帝”的衣服——尊重顾客是起码的要求 32
1.8 世界首富为什么这么“小气”——别让文化成了装饰 37
第2章 优质服务其实很简单 43
2.1 懒得麻烦——对待顾客要热情周到 45
2.2 比5100万美元更值钱的东西——一笑值千金 51
2.3 一束鲜花成交的生意——真诚地关心顾客 58
2.4 58万次跑步开门——无规矩不成方圆 63
2.5 规范与灵活的悖论——要规范更要灵活 69
2.6 无法弥补的损失——为顾客节约时间 74
2.7 为一位顾客飞行——不折不扣地履行承诺 76
2.8 令人“伤心”的购买经历——信任源于可靠的品质 83
第3章 就这样和顾客打交道 89
3.1 世界上最甜美的声音——记住顾客的名字 91
3.2 谁不喜欢戴“高帽”——真诚地赞美顾客 95
3.3 不要揭穿顾客的“谎言”——给顾客面子 100
3.4 煮熟的鸭子飞了——倾听顾客的声音 105
3.5 悲情菜单——用你的感情和顾客说话 109
3.6 王永庆卖米——建立顾客档案 115
3.7 天堂之路是用“感恩”铺成的——感谢你的顾客 120
3.8 “超人”不用搭飞机——来点幽默 124
第4章 千万不要忽视这样的细节 131
4.1 我们还不想卖给你呢——注意你的言行举止 133
4.2 青豆的“学问”——卖产品还要卖知识 140
4.3 今天为什么这样倒霉——控制不良情绪 142
4.4 竞争不是打倒对手——不要贬低竞争对手 147
4.5 离谱的“时价”——明码标价，不要胡来 152
4.6 被“便宜”累垮的身体——不要随便降价 160
4.7 革厕所的命——改造环境从小事做起 165
第5章 关键中的关键 171
5.1 牧师错在哪里——满足顾客的需求 173
5.2 和尚为什么买梳子——为顾客创造价值 185
5.3 这样卖地图——比顾客预想的多做一点点 191
5.4 录像间投诉——真诚地欢迎顾客投诉 195
5.5 难忘的宴会——让顾客转怒为喜 202