- 作 者：郑向敏编著
- 出 版 社：天津：南开大学出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7310020790
- 标注页数：379 页
- PDF页数：389 页
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第一章 现代饭店管理概述 1
第一节 现代饭店的概念 2
第二节 现代饭店的种类、等级与功能 5
第三节 现代饭店资源 12
第四节 现代饭店集团 18
第五节 现代饭店管理的特点与内容 27
案例与习题 35
第二章 现代饭店管理理论与方法 36
第一节 现代饭店管理的基本原理 37
第二节 现代饭店管理的基础理论 41
第三节 现代饭店管理方法 56
案例与习题 79
第三章 现代饭店系统管理 82
第一节 现代饭店系统管理的概念 83
第二节 现代饭店组织管理系统 88
第三节 现代饭店计划管理系统 108
第四节 现代饭店管理控制系统 129
第五节 现代饭店系统分析与评价 134
案例与习题 141
第四章 现代饭店资源管理 144
第一节 现代饭店人力资源管理 145
第二节 现代饭店财力资源管理 158
第三节 现代饭店物力资源管理 171
第四节 现代饭店信息管理 185
第五节 现代饭店时间资源管理 194
第六节 现代饭店形象与口碑塑造 201
案例与习题 210
第五章 现代饭店质量管理 213
第一节 饭店质量概述 214
第二节 饭店质量管理方法 218
第三节 全面质量管理 227
第四节 饭店服务管理 234
第五节 饭店交互服务质量管理 237
第六节 饭店服务质量评价体系 243
第七节 服务质量承诺与质量保证 260
第八节 顾客满意与顾客价值 266
案例与习题 275
第六章 现代饭店安全管理 279
第一节 现代饭店安全管理概述 280
第二节 现代饭店安全网络与安全组织 287
第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 291
第四节 紧急情况的应对与管理 306
案例与习题 311
第七章 现代饭店投资筹划与筹备管理 313
第一节 现代饭店策划与可行性论证概述 314
第二节 饭店投资策划 319
第三节 饭店筹建策划 328
第四节 饭店承运策划 341
第五节 现代饭店筹备管理 371
案例与习题 375
参考文献 376