心经营，心满意 创造感动消费的时代

吴敬琏序 1

第一章 感动消费时代下的顾客满意 1

李东生序 3

顾客满意的要素 3

林毅夫序 5

如何让顾客心生满意 6

作者序 7

从顾客角度来提供服务 9

顾客满意就是行善 11

利他即是顾客满意 13

顾客满意是自我竞争的结果 15

品牌存于顾客心中 18

品牌塑造——发挥故事的力量 20

第二章 从顾客角度出发才能创造感动消费 23

经营者的十一条理念 25

抓住顾客的需求 28

找到真正的顾客，才能提供满意 30

优质服务掳获顾客的心 32

莫让“顾客满意”流于形式 34

产品研发需结合市场观察 37

从顾客角度出发 39

懂得用心，处处是商机 42

技术开发的死谷（Dead Valley） 44

概念研发的秘密 47

顾客是反败为胜的关键 49

第三章 透视顾客的消费心理学 53

消费心理学 55

消费心理学——掌握使顾客满意的诀窍 57

消费心理学——满足顾客消费上的安全感 59

消费心理学——买得安心 61

消费心理学——找理由买东西 63

消费心理学——消费抢购的心理 65

消费心理学——虚荣的渴望 67

消费心理学——圆幼时的梦 69

消费心理学——两个荷包 71

消费心理学——二手货的盛行 73

消费心理学——简单易懂的消费 75

消费心理学——一窝蜂的销售现象 77

第四章 如何创造感动消费的时代 79

企业应重视顾客抱怨 81

企业的“拗客” 83

卓越EQ VS优质服务 85

顾客满意要对症下药 87

将不合理变成合理的满意哲学 89

用心倾听才能做到真正的顾客满意 91

倾听顾客的“弦外之音” 93

品牌始于良好的顾客关系 95

“信赖”是赢得顾客的诀窍 97

关照内心，坚持诚信 99

第五章 坚持顾客满意即创造感动消费的信念 101

顾客永远是对的吗 103

顾客包赢的时代 105

量力而为的顾客满意 107

服务是为了求生存吗 111

企业追求效率化的真意 114

除了产品更需要服务 116

“替顾客创造价值”的真意 118

完全服务才是企业经营上策 120

“顾客满意”百分百 122

第六章 员工是成就感动消费的关键 125

认同企业文化是启用人才的关键 127

对错误的价值观绝不能姑息 129

荣誉源于自我的肯定 131

领导来自于充分的授权 134

授权的目的是为人才催生 136

凝聚企业为一体的力量 138

“讲真话”的真意 141

内部排拒是顾客满意的最大阻力 143

关心带出成长动力 145

用心自然能“同心” 147

用爱来领导 149

爱你的顾客 151

模范领导 153

第七章 感动消费时代的来临 155

生财之道无关乎景气 157

企业赚钱锦囊 159

以小搏大的致胜关键 161

“本地化”经营成功的关键 163

全球性竞争力绝招 165

企业经营的完美之源 167

心经营，心满意 169