- 作 者：赵一萍主编
- 出 版 社：北京：中国物资出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7504724491
- 标注页数：230 页
- PDF页数：244 页
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目录第一章 物流客户服务基本概念 1
第一节 客户与服务 1
第二节 客户服务理念分析 6
第三节 物流客户服务 9
第二章 物流客户行为研究与市场定位 18
第一节 物流客户行为分析 18
第二节 选择物流客户服务的目标市场 25
第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略 30
第三章 物流客户服务系统设计 42
第一节 物流客户服务系统设计概述 42
第二节 物流客户服务系统设计的基本程序 45
第三节 物流客户服务信息的管理 64
第四章 物流客户服务的内容 78
第一节 供应链间客户服务 78
第二节 物流保管客户服务 88
第三节 物流运输客户服务 92
第四节 物流配送客户服务 100
第一节 物流客户满意与满意度 111
第五章 物流客户满意度评价 111
第二节 物流客户满意度的评价 120
第三节 物流客户满意战略 124
第六章 物流客户的投诉与处理 134
第一节 物流客户的投诉 134
第二节 物流客户投诉处理 139
第三节 投诉管理体系 154
第一节 物流客户服务质量概述 165
第七章 物流客户服务质量和绩效管理 165
第二节 客户服务质量管理基本程序 171
第三节 物流客户服务绩效评价体系 181
第八章 开拓和巩固物流客户服务的策略 190
第一节 开拓物流客户服务的策略 190
第二节 物流客户服务巩固策略 204
综合案例 217
参考文献 230