- 作 者：郑吉昌主编；姜红，余克艰副主编
- 出 版 社：北京：中国对外经济贸易出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7801810872
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第一章 服务营销概述 1
第一节 服务及其特点 2
第二节 服务与经济发展 15
第三节 服务营销的特点及演变 18
第四节 服务营销学的兴起与发展 21
第二章 服务营销战略 28
第一节 服务营销战略概述 29
第二节 服务营销STP战略 35
第三节 服务营销组合 49
第三章 消费者服务购买行为 55
第一节 购买服务时的一般态度 56
第二节 影响购买决定的因素 59
第三节 购买决策的各个阶段 66
第四节 有形产品的替代服务 70
第五节 组织在购买时的态度分析 71
第四章 服务产品策略 74
第一节 整体服务产品概念 76
第二节 服务产品生命周期基本理论 84
第三节 服务新产品开发 94
第四节 服务产品组合与服务产品创新 102
第五章 服务定价策略 110
第一节 影响服务定价因素 111
第二节 定价方法 117
第三节 服务价格策略 124
第四节 服务价格调整 130
第六章 服务分销策略 133
第一节 进入点决策 134
第二节 进入渠道决策 144
第三节 进入方式决策 151
第七章 服务促销策略 160
第一节 服务营销沟通 161
第二节 服务促销组合 167
第三节 广告 173
第四节 人员推销、营业推广与公共关系 181
第八章 有形展示策略 186
第一节 有形展示的作用 187
第二节 有形展示的类型 190
第三节 有形展示的设计与管理 195
第九章 服务过程策略 199
第一节 服务过程及其互动性 201
第二节 服务流程设计 204
第十章 顾客满意策略 212
第一节 顾客满意 213
第二节 顾客满意度 215
第三节 顾客满意决策 222
第十一章 品牌忠诚营销 236
第一节 服务的品牌 237
第二节 品牌忠诚度测量 242
第三节 品牌忠诚营销策略 244
第四节 挽回流失顾客 248
第十二章 人力资源策略 251
第一节 服务企业组织结构管理 251
第二节 人力资源的选拔与培训 255
第三节 内部营销 259
第十三章 顾客服务策略 265
第一节 顾客服务 266
第二节 顾客服务内容 271
第三节 顾客期望管理 277
第四节 为顾客提供优质服务 282
第十四章 服务质量管理 289
第一节 服务质量 291
第二节 服务质量管理 297
第三节 全面服务质量管理决策 303