当前位置：作客迪斯尼：客户服务的完美艺术pdf电子书下载 > 艺术
- 作 者：（美）迈克尔·D.埃斯纳著；王华玉等译；成思危主编
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7111184335
- 标注页数：136 页
- PDF页数：157 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源157 ≥136页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
目录争创世界500强，振兴我国民族经济——“世界500强企业发展丛书”序主编絮语译者序前言引言第1章 服务、迪斯尼的风格 1
实用魔力 3
组织中的魔力 5
界定实用魔力 9
介绍品质服务循环 13
第2章 服务的魔力 20
揭示客户学 23
认知并理解客人 25
服务主题的力量 28
确定服务主题的承诺 33
履行承诺 38
第3章 员工的魔力 41
建立第一印象 44
装备员工、提供服务 46
品质服务的行为 51
全球化思维、本地化表演 56
建立执行文化 60
第4章 场景的魔力 66
场景传递服务 69
想象＋工程＝梦幻工程 74
通过场景传递信息 75
导引客人体验 79
吸引所有五种感官 82
台前和幕后 85
场景的维护 87
第5章 流程的魔力 92
流程和燃点 97
客流 99
员工与客人的沟通 105
服务关注 109
服务流程调整 113
第6章 整合的魔力 120
整合品质服务 122
整合矩阵 124
迪斯尼度假俱乐部的整合服务 126
魔力服务瞬间的三要素 130
一件终极法宝：情节串连图板 132