- 作 者：程华汉著
- 出 版 社：北京：北京大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7301084676
- 标注页数：199 页
- PDF页数：209 页
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第一章 重塑自我 4
树立正确的态度 4
1．真诚 5
2．双赢 6
3．自信 9
4．热情 12
5．持之以恒 12
6．适度 14
7．专业 15
展现专业的礼仪 16
1．微笑 16
2．目光接触 19
3．站姿 20
4．坐姿 21
5．蹲姿 23
6．手势 23
7．语言 24
8．女促销员的化妆 27
9．服装 30
10．递送名片 36
11．给客户一定的空间 37
12．细节 43
建立良好的客户关系 48
1．记住客户的姓名和面孔 48
2．闲谈的技巧 49
3．关心客户利益 50
4．与顾客趋同 51
1．什么是压力 53
做好压力管理 53
2．自我调适 54
3．缓解压力的具体措施 56
第二章 主动相迎 64
主动相迎的原因 64
1．营造良好的气氛 64
2．客户期待主动相迎 64
3．冷淡会使70％的客户敬而远之 65
4．积极的第一印象永远是有益的 65
5．客户心中的六个问题 65
主动相迎的方式 66
1．问好式 67
2．切入式 68
3．应答式 69
4．迂回式 70
主动相迎的注意事项 71
1．微笑 71
2．主动打招呼 71
3．避免态度冷淡或漠不关心 72
4．接一待二顾三 72
第三章 了解和发掘客户需求 78
了解客户需求的原因 78
了解客户需求的角度 79
1．客户个性 79
2．预期的价格 87
3．喜欢的款式 88
4．使用者 89
5．过去经验 89
了解客户需求的方式 89
1．询问 90
2．聆听 95
3．观察 97
4．思考 100
5．响应 100
发掘客户需求的技巧 101
1．顾问式销售技巧（SPIN）简介 102
2．寻找客户的伤口——背景问题 108
3．揭开伤口——难点问题 113
4．往伤口上撒盐——暗示问题 116
5．给伤口抹药——示益问题 119
6．顾问式销售的特点 121
2．顾问式销售的需要 128
1．专家销售的需要 128
介绍产品的意义 128
第四章 介绍产品 128
挖掘产品的卖点 129
1．卖点的定义 129
2．基本卖点与附加卖点 129
3．卖点的来源 131
FABE法则——特优利证 134
1．客户心中的问题——FABE的理论基础 135
2．不采用FABE介绍方法的缺点 136
3．FABE介绍产品方法 137
第五章 处理客户异议 150
产生异议的原因 150
1．异议的本质 150
3．客户对自己不自信 151
4．客户的期望没有得到满足 151
2．客户对销售人员不信任 151
客户异议的类型 152
1．有能力的异议 152
2．无能力的异议 154
处理异议的原则 154
1．保持积极态度 154
2．了解反对或怀疑的原因 155
3．有针对性地处理异议 156
异议的处理方法 156
1．有能力异议的处理 156
2．无能力异议的处理 166
3．典型的价格异议的处理策略 169
4．常见的错误行为 172
1．错误的观念和做法 178
主动建议购买的原因 178
第六章 建议购买 178
2．一定要主动建议客户购买 180
识别购买信号 181
1．语言的信号 181
2．身体语言的信号 184
如何建议购买 186
1．询问客户还有无其他要求 186
2．建议购买的技巧 187
3．不要催促客户 190
如何面对拒绝 191
1．感谢咨询 191
2．不要纠缠客户 191
3．获得承诺 192
4．目送客户离开 194