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鸣谢 1

序言劣质服务的解决：合作 1

引言 1

第一章服务：有多糟糕？ 1

第二章反击还是划算 17

第三章你应该投诉吗？ 23

第四章我们投诉得还不够 31

第五章投诉礼仪：以油代醋 41

第六章准备：以防万一 47

第七章有效的文件 51

第八章如何有效地投诉：策略 55

第九章有效的投诉：各行各业 69

第十章点火，行动投诉！ 101

第十一章点火，行动投诉！ 103

第十二章如何写“信” 109

第十三章信件样本 125

第十四章当面投诉 169

第十五章商业促进局 173

第十六章地方媒体行动路线 177

第十七章公司热线电话 181

第十八章起诉坏蛋 187

第十九章获得帮助 191

第二十章你们自己的消费者团体 213

第二十一章强硬一点：游击战术 219

第二十二章指责机器 239

第二十三章如何在每次购物时获得皇家待遇 243

第二十四章投诉对企业的真正含义 251