- 作 者：郑向敏编著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7302113203
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目录 1
第一章 酒店管理概述 1
第一节 现代酒店的概念 1
第二节 酒店的种类、等级与功能 4
第三节 酒店管理的特点与内容 11
第四节 现代酒店集团 17
案例与习题 25
第二章 酒店管理理论与方法 26
第一节 酒店管理的基本原理 26
第二节 酒店管理的基础理论 29
第三节 酒店管理方法 42
案例与习题 60
第三章 酒店系统管理 63
第一节 酒店系统管理的概念 63
第二节 酒店组织管理系统 68
第三节 酒店计划管理系统 85
第四节 酒店管理控制系统 102
第五节 酒店系统分析与评价 107
案例与习题 113
第四章 酒店资源管理 116
第一节 酒店资源概述 116
第二节 酒店人力资源管理 121
第三节 酒店财力资源管理 132
第四节 酒店物力资源管理 143
第五节 酒店信息资源管理 155
第六节 酒店时间资源管理 167
第七节 酒店形象与口碑塑造 178
案例与习题 189
第一节 酒店服务概述 192
第五章 酒店服务管理 192
第二节 酒店服务管理的涵义与特征 198
第三节 酒店服务管理组织与管理内容 201
第四节 酒店服务营销管理 209
案例与习题 219
第六章 酒店质量管理 221
第一节 酒店质量概述 221
第二节 酒店质量管理方法 225
第三节 全面质量管理 233
第四节 酒店交互服务质量管理 239
第五节 酒店服务质量评价体系 244
第六节 服务质量承诺与质量保证 259
第七节 顾客满意与顾客价值 265
案例与习题 272
第一节 酒店安全管理概述 274
第七章 酒店安全管理 274
第二节 酒店安全网络与安全组织 280
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 284
第四节 紧急情况的应对与管理 298
案例与习题 303
第八章 酒店投资筹划与筹备管理 304
第一节 酒店策划与可行性论证概述 304
第二节 酒店投资策划 308
第三节 酒店筹建策划 316
第四节 酒店承运策划 328
第五节 酒店筹备管理 356
案例与习题 360
参考文献 363