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胜鉴  全球优秀企业经典服务案例
  • 作 者:张海青主编
  • 出 版 社:北京:机械工业出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7111177614
  • 标注页数:372 页
  • PDF页数:385 页
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目录 3

前言 3

1 服务理念满足客户的一切需要——大众汽车公司 3

一切以消费者为中心——福特汽车公司 9

与客户一起创造价值——宜家公司  14

100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店 21

员工至亲客户至尊——康佳集团 29

为顾客带来幸福——奔驰汽车公司 35

为顾客创造价值——TCL集团  41

创造服务新天地——长虹公司  47

2 服务战略与策略与顾客结——戴尔公司 55

客户第一共同发展——美林证券公司 60

为顾客提供“超值的服务”——沃尔玛公司 67

顾客就是老板——宝洁  75

大服务战略——春兰集团  82

使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪  87

实施“变色龙”战略——家乐福  93

服务定江山——海尔集团公司 102

企业的利益来自于服务——汉高  113

使我们的服务享誉世界——美国运通公司 118

3 服务定位与设计为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团  125

为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑  131

超越顾客期望——马狮百货公司 137

为顾客提供专业化服务——日本八佰伴  144

让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达  149

我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司 155

为客户提供更好更快的服务——思科系统公司 161

全心服务赢得顾客——诺基亚 167

回应顾客之声,提高顾客满意度——东芝公司 175

4 服务体系建构标准而高效的服务体系——联邦快递  181

以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王  186

构建客户满意服务体系——太平洋保险  191

启动人性化服务工程——一汽大众  197

以社会化服务体系为发展奠基——爱立信  203

细分渠道服务用户——APC公司 208

“彩虹服务”体系——国美  214

5 服务行为管理以义取利的行为满意服务——北京同仁堂  221

以顾客喜欢的方式提供服务——佐丹奴  226

为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华  231

为消费者提供最好的服务——香港“百佳” 237

方便性、信息性和帮助性——雀巢  243

6 服务质量监控与员工培训顾客是企业的生命——希尔顿饭店  253

细微之处让您满意——麦当劳  260

殷情好客亚洲情——香格里拉  266

以客户为中心,衡量和监控客户体验——惠普公司  271

打造“索尼服务”体系——索尼公司  276

精心打造客服中心——西门子公司 281

7 个性化服务以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊  289

闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司 295

一切以顾客的需求为转移——日本7—11 300

“以情服务,用心做事”——海景花园酒店的亲情服务  306

永远不睡觉——花旗银行  312

不惜时间使客户满意——IBM 317

8 服务创新将服务做成一种商业模式——达能集团 325

全面营造顾客体验——星巴克咖啡  330

“贴”近目标市场——Lee牌牛仔  336

崇尚亲情化营销——伊莱克斯  342

给予客户的报偿是全部——奥美公司 346

从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司 350

销售快乐——迪斯尼  357

把服务当“筹码”——摩托罗拉公司   366

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