- 作 者：张永华主编
- 出 版 社：西安：西北工业大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787561227404
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项目一 前厅部概述 2
任务1 了解前厅部的地位、作用及主要任务 2
任务2 掌握前厅部组织机构的相关知识 7
任务3 掌握前厅部服务人员的素质要求 15
任务4 了解前厅部的设计、布局与环境 21
项目二 预订业务 28
任务1 了解预订的渠道、种类和方式 28
任务2 掌握散客预订和团队预订的程序 33
任务3 掌握客房预订的控制 42
项目三 总台接待 48
任务1 了解总台接待业务 48
任务2 掌握入住登记程序 55
任务3 了解商务楼层服务 66
项目四 前厅部销售 73
任务1 熟悉客房分配艺术 73
任务2 掌握前厅部销售的艺术与技巧 76
任务3 了解房价管理 82
项目五 前厅部其他业务管理 96
任务1 熟悉礼宾服务 96
任务2 熟悉金钥匙服务 106
任务3 掌握问讯服务 111
任务4 了解电话总机服务 118
任务5 熟悉商务中心服务 124
任务6 熟悉收银服务 129
项目六 前厅部沟通与协调 140
任务1 了解前厅部内部与各部门间的沟通与协调 140
任务2 熟悉前厅部的对客关系 147
任务3 掌握客人投诉及其处理方法 151
项目七 前厅部日常管理 161
任务1 熟悉客史档案管理 161
任务2 掌握前厅部服务质量控制 166
任务3 熟悉前厅部安全控制 176
附录 188
参考文献 209