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- 作 者：张素洁，代智弘主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787113107116
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单元一 礼宾服务礼仪 2
情景一 饭店店外迎送礼仪 2
情景二 饭店门厅迎送礼仪 8
情景三 行李服务礼仪 17
情景四 VIP礼宾服务礼仪 25
单元二 前台服务礼仪 32
情景一 前台办理入住礼仪 32
情景二 前台问讯礼仪 40
情景三 前台结账退房服务礼仪 47
情景四 投诉处理礼仪 52
单元三 客房服务礼仪 62
情景一 楼层迎送接待礼仪 62
情景二 客房内服务礼仪 70
单元四 餐厅服务礼仪 82
情景一 餐厅预订服务礼仪 82
情景二 餐厅迎送礼仪 86
情景三 开餐与就餐服务礼仪 92
情景四 餐厅特殊问题处理礼仪 98
单元五 电话服务礼仪 112
情景一 电话总机服务礼仪 112
情景二 部门电话服务礼仪 120
单元六 会议服务礼仪 128
情景一 会谈服务礼仪 128
情景二 商务洽谈服务——签字仪式 132
情景三 大型会议服务礼仪 137
单元七 休闲中心服务礼仪情景一 健身中心服务礼仪 144
情景二 “三吧”服务礼仪 152
附录A 面试五问样板回答 163
附录B 各国礼仪介绍 165