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第一部分打造卓越企业之根基 3

第1章客户就是衣食父母 3

第2章内部客户和外部客户 9

第3章“修炼”卓越领导力 29

第4章卓越领导力模型实现企业转型 37

第二部分企业文化（内部客户） 59

第5章昭示企业文化承诺 59

第6章招聘卓越员工 69

第7章优化办公环境 85

第8章借助流程力量 93

第9章建立奖励机制 105

第10章了解员工代价 115

第三部分企业品牌（外部客户） 125

第11章昭示企业品牌承诺 125

第12章打造卓越员工 133

第13章优化办公环境，服务外部客户 143

第14章借助流程力量，服务外部客户 153

第15章提供产品和服务，满足客户需求 171

第16章了解客户代价 179

第四部分迈向卓越 189

第17章“服务网” 189

第18章服务补救 201

第19章客户服务的要点 209

第20章迈向世界级卓越 219

作者简介 223