- 作 者：（美）微斯纳，（美）斯坦利著
- 出 版 社：北京：中国物资出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787504734662
- 标注页数：357 页
- PDF页数：372 页
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第1部分 制定以顾客为导向的过程战略 1
第1章 过程管理概述 2
概述 3
过程和过程管理的定义 4
过程管理与供应链管理 6
供应链的八个核心过程 7
库存和过程管理 11
精益思想和过程管理 12
质量和过程管理 13
业务过程管理——形式化的过程改进 13
衡量过程性能 15
过程管理发展趋势 16
第2章 新产品开发——赢得订单 19
概述 20
新产品开发过程 21
缩短新产品开发周期 26
过程选择 28
收支平衡分析 32
第3章 客户关系管理 36
概述 37
设计高效的CRM过程 38
确定有竞争力的战略 41
收集客户信息 43
细分客户 44
目标客户群 48
选择与公司战略一致的CRM程序 51
选择相容的CRM技术 56
第4章 客户服务管理 58
概述 59
客户服务定义 59
客户行为和期望 60
客户感知和满意 62
客户服务管理框架 63
第2部分 制造和服务流问题 83
第5章 需求管理和预测 84
概述 85
需求管理定义 86
需求类型 89
预测过程 89
协同计划、预测和补货 91
第6章 库存管理 96
概述 98
库存类型 99
库存功能 100
库存成本、风险及价值 101
独立需求库存管理 106
第7章 物料流管理 116
概述 118
物料流图 119
物料流分析 122
柔性制造 127
布局设计 130
物料调度 134
车辆调度和路线优化 143
仓库物料流 149
第8章 顾客流和工作流管理 154
概述 155
顾客流图 156
服务配送系统设计 159
需求变化和服务能力利用 161
顾客排队管理 171
工作流管理 177
办公工作流管理 179
供应链工作流管理 181
第9章 信息流管理 183
概述 185
信息流概念 186
企业资源规划系统的出现和使用 189
自动过程管理——BPM和BPR 193
第3部分 精益生产系统 199
第10章 精益运营 200
概述 202
精益生产历史 202
精益思想原理 203
传统生产与精益生产 208
价值流图工具 220
第11章 物流和订单执行 226
概述 227
设定物流客户服务目标 228
运输规划和方式选择 231
订单执行过程 236
仓库管理 239
物流网络规划 243
第12章 采购和供应管理 256
概述 257
采购和供应管理的作用 258
战略采购过程 259
成本管理 265
供应商选择因素 267
合同谈判 270
供应商关系管理 272
供应商表现监测 276
电子采购 278
第4部分 质量问题和过程执行 283
第13章 持续质量改进 284
概述 285
持续改进 286
质量改进过程 288
第14章 六西格玛——将质量提高到更高水平 309
概述 311
六西格玛定义 311
六西格玛行为中组织的角色 314
DMAIC循环 316
选择六西格玛项目 319
六西格玛项目文档 321
六西格玛项目工具和方法 326
第15章 回收管理 335
概述 336
回收管理定义 338
回收管理和产品生命周期 339
回收管理战略开发 342
建立回收策略 343
回收网络设计 348
回收管理过程实践 350