- 作 者：刘通主编
- 出 版 社：哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787560330549
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第1章ITIL简介 1
第2章 服务与服务管理 6
2.1服务 7
2.2服务管理 7
第3章 服务战略 13
3.1目的 13
3.2服务战略原则 14
3.2.1战略要点 14
3.2.2服务价值 15
3.2.3关键流程和行为 16
复习题三 20
第4章 服务设计 23
4.1目的 23
4.2关键流程和行为 25
4.2.1服务目录管理 25
4.2.2服务级别管理 27
4.2.3能力管理 29
4.2.4可用性管理 30
4.2.5服务持续性管理 32
4.2.6信息安全管理 33
4.2.7供应商管理 35
复习题四 36
第5章 服务转换 39
5.1目的 39
5.2关键流程和行为 39
5.2.1变更管理 39
5.2.2服务资产和配置管理 43
5.2.3发布与部署管理 44
5.2.4知识管理 45
复习题五 46
第6章 服务运营 48
6.1目的 48
6.2关键流程和行为 48
6.2.1事件管理 48
6.2.2突发事件管理 49
6.2.3请求实现 51
6.2.4访问管理 51
6.2.5问题管理 52
6.3关键职能模块 53
6.3.1服务控制台 53
6.3.2技术管理 57
6.3.3IT运营管理 57
6.3.4应用管理 57
复习题六 58
第7章 持续服务改进 60
7.1目的 60
7.2改进模型 60
7.2.1持续服务改进模型 60
7.2.2戴明环 61
7.3关键流程和行为 63
7.3.1七步改进流程 63
7.3.2服务度量 66
7.3.3服务报表 67
复习题七 71
第8章 ITIL服务管理规划与实施 74
8.1目的 74
8.2服务实施的技术考虑 75
8.2.1架构设计概论 75
8.2.2基础技术组件 76
8.3服务实施的案例分析 95
8.3.1突发事件管理方案 96
8.3.2问题管理方案 105
8.4服务实施的未来发展方向 111
第9章 ITIL V3认证考试 114
9.1目的 114
9.2考试要点回顾 114
9.3模拟试题 124
试卷1 124
试卷2 135
答案详解 145
参考文献 155