- 作 者：赵凡禹主编
- 出 版 社：上海：立信会计出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787542926401
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CHAPTER 1 把握进门时机——来一个精彩的开场白 2
当顾客说随便看看之时，你该怎么说 2
当顾客犹豫不决的时候，你该怎么说 4
当顾客不情愿感受产品，你该怎么说 8
当顾客所带同伴不喜欢，你该怎么说 11
当顾客要等家人来决定，你该怎么说 14
当闲逛的客人顺口插话，你该怎么说 16
当顾客怕买与人重复的，你该怎么说 18
顾客想请人来帮参谋时，你该怎么说 20
当顾客说东西少没买的，你该怎么说 22
当顾客听完介绍后就走，你该怎么说 25
CHAPTER 2 探询顾客需求——说一句直捣心窝话 30
探询顾客想选购什么颜色的商品 30
探询顾客想选购什么价位的商品 32
探询顾客想选购什么款式的商品 34
探询顾客想选购什么材料的商品 36
探询顾客想选购什么风格的商品 38
探询顾客选购商品时重点考虑的是什么 40
探询顾客买商品是自己用，还是送人 43
探询顾客今天就想买，还是就是闲逛 46
CHAPTER 3 做好产品介绍——精妙言辞震撼人心 50
顾客认为商品为贴牌之时，你要怎么做好介绍 50
顾客认为是去年的旧货时，你要怎么做好介绍 51
顾客对商品做工不满意时，你要怎么做好介绍 54
顾客质疑商品不是新的时，你要怎样做好介绍 56
顾客觉得品牌不太有名时，你要怎么做好介绍 58
顾客怕商品使用期限短时，你要怎样做好介绍 61
顾客觉得别的牌子更便宜，你要怎么做好介绍 63
顾客拿别的品牌比较质量，你要怎么做好介绍 65
顾客认为商品质量不好时，你要怎么做好介绍 67
顾客拿不准到底哪家的好，你要怎么做好介绍 69
顾客认为特价商品有问题，你要怎么做好介绍 71
CHAPTER 4 发现销售时机——赶紧用上说服术 76
顾客说，质量看起来不是很好啊，你要这样说 76
顾客说，用（穿）这个我更胖了，你要这样说 78
顾客说，这个颜色好像不适合我，你要这样说 80
顾客说，我觉得这个款式太……你要这样说 82
顾客说，我觉得大小好像不合适，你要这样说 85
顾客说，感觉用（穿）着怪怪的，你要这样说 87
顾客说，这种质量有没有其他款，你要这样说 88
顾客说，卖的肯定都说自己的好，你要这样说 91
当顾客，什么也不说就想离开时，你要这样说 93
CHAPTER 5 正视顾客异议——能言但无需善辩 98
是新款吗？看着就像旧的 98
东西还不错，可惜价格太贵了 100
这件产品功能太多了，没必要 102
我是买来送人的，不合适怎么办 104
挑来挑去都找不到喜欢的 106
你们的产品设计不够美观 108
怎么你家的价格比别人家的高 110
是不是穿几天就有小绒绒跑出来了（羽绒服） 113
不知道你们的售后服务怎么样 115
CHAPTER 6 协调促销问题——顺情说话游刃有余 118
不打折，但顾客要求打折 118
老顾客，索要一定的优惠 120
回头客，要求适当给予让利 122
说半天，就是要求再便宜 125
嫌太贵，强烈要求给打折 127
不怕等，待打折时再来买 130
提意见，想把赠品、积分换折扣 132
货比货，好的品牌都打折呢 134
加数量，买×件要求给打折 136
很不满，别的品牌可不光打折 138
为难人，折扣不要一定要赠品 140
套近乎，我跟你们的老总很熟 142
贪无厌，既要折扣又想要赠品 144
CHAPTER 7 成交才是根本——三言两语即搞定 148
顾客再回店中，抓住交易时机 148
顾客犹豫不决，给顾客出个好建议 149
循序渐进追问，促成成功交易 151
施加心理压力，让顾客顺利买单 153
用冷淡的方式，对付自大的顾客 154
用声东击西法，从顾客的同伴下手 156
进行暗示意引，朝着有利的方向引领 158
抓住顾客的话，步步诱导成交 161
自称手头有紧，多是一个借口 163
给足顾客面子，顺利完成交易 165
有耐心有策略，抱定不放完成交易 167
鼓励顾客做主，促成现场交易 170
与孩子拉近关系，促成现场交易 172
说服要有针对性，促成现场交易 174
判断顾客购买力，推动交易的完成 176
顺应顾客的心思，让顾客买得舒心 178
给顾客一个理由，让交易顺利完成 180
CHAPTER 8 面对突发事件——屋檐底下会说低头话 184
质量没问题，顾客却要退货 184
退货期已过，但是顾客执意退换 186
确有小瑕疵，尽量沟通协调 189
无理顾客气冲冲，不退不走 191
满面笑容让顾客登记，顾客转身就走 193
顾客带多人来到店中进行“算账” 195
CHAPTER 9 别把人说跳——销售口才注意事项 200
别说容易引起顾客反感的话 200
别被动地等待顾客来询问 203
别把赞美之辞无度地滥用 206
别喋喋不休地卖弄口才 209
别让销售沟通变得僵化 212
别人为设置沟通的障碍 216
别让顾客在沟通中说“不” 219
别把这些服务禁语说出口 222
别把销售沟通变成你的独白 226
CHAPTER 10 要把人说笑——沟通是一门精妙艺术 232
修炼，说话的声音 232
把握，说话的节奏 234
提升，话说的感染力 237
会听，得到认可的必备武器 238
幽默，促成交易的润滑剂 244
赞美，促成交易的助推器 246
肢体语言，促成交易的好帮手 249
沟通技巧，让顾客顺利买单的秘诀 251
附录 256
自我测试：这些问题你能回答吗 256