当前位置：让投诉归零pdf电子书下载 > 经济
- 作 者：王琛磷著
- 出 版 社：北京：中华工商联合出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787802497405
- 标注页数：190 页
- PDF页数：206 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源206 ≥190页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
PART ONE 一 道篇——投诉处理中的道德原则 3
1．对客户投诉做到了如指掌 3
2．帮助客户就是帮自己 9
3．细节决定成败 16
4．永远不要与客户争辩 23
5．客服人员必备心态 33
6．客户投诉价值万金 42
本篇小结 48
PART TWO 二 情篇——投诉处理中的情绪心态 51
1．真情服务暖人心 51
2．控制情绪多容忍 63
3．调控客户的情绪 68
本篇小结 76
PART THREE 三 行篇——投诉处理中的语言行为 79
1．多观察投诉客户 79
2．多倾听投诉客户 97
3．发问投诉客户有技巧 107
4．从心理上尽量靠近客户 113
5．善于在变化中取胜 119
本篇小结 129
PART FOUR 四 计篇——投诉处理中的对弈谋略 133
1．客户服务需要审时度势 133
2．客户服务需灵活多变 142
3．客户服务力求智取 148
本篇小结 159
PART FIVE 五 法篇——投诉处理中的管理制度 163
1．没有规矩，不成方圆 163
2．管理投诉自成体系 168
3．制度重在执行 171
4．信息反馈系统是重中之重 177
5．客户投诉首问责任制 180
6．三位一体制度 184
本篇小结 188
后记 189