让投诉归零

作者：王琛磷著
出版社：北京：中华工商联合出版社
出版年份：2011
ISBN：9787802497405
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PART ONE 一　道篇——投诉处理中的道德原则 3

1．对客户投诉做到了如指掌 3

2．帮助客户就是帮自己 9

3．细节决定成败 16

4．永远不要与客户争辩 23

5．客服人员必备心态 33

6．客户投诉价值万金 42

本篇小结 48

PART TWO 二　情篇——投诉处理中的情绪心态 51

1．真情服务暖人心 51

2．控制情绪多容忍 63

3．调控客户的情绪 68

本篇小结 76

PART THREE　三行篇——投诉处理中的语言行为 79

1．多观察投诉客户 79

2．多倾听投诉客户 97

3．发问投诉客户有技巧 107

4．从心理上尽量靠近客户 113

5．善于在变化中取胜 119

本篇小结 129

PART FOUR　四　计篇——投诉处理中的对弈谋略 133

1．客户服务需要审时度势 133

2．客户服务需灵活多变 142

3．客户服务力求智取 148

本篇小结 159

PART FIVE 五　法篇——投诉处理中的管理制度 163

1．没有规矩，不成方圆 163

2．管理投诉自成体系 168

3．制度重在执行 171

4．信息反馈系统是重中之重 177

5．客户投诉首问责任制 180

6．三位一体制度 184

本篇小结 188

后记 189