- 作 者：张建宏著
- 出 版 社：北京：知识产权出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787513004350
- 标注页数：202 页
- PDF页数：210 页
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第一章 服务制胜的秘密 3
第一节 让微笑成为员工的“Logo” 3
第二节 没有“规矩”，难成“方圆” 9
第三节 无声胜有声的体态语 16
第四节 客史档案——个性化服务的“处方” 21
第五节 卫生是餐饮产品质量的最基本要素 25
第六节 一流服务源自一流服务技能 32
第七节 讲述菜品背后的故事 37
第八节 服务兵法，攻“心”为上 41
第九节 记住客人的姓名 45
第十节 点菜师，餐厅的“导吃”员 50
第二章 灵活多样的营销术 57
第一节 “常规”促销方式不可忽视 57
第二节 环境气氛，餐厅促销的辅助工具 63
第三节 “行为艺术”销售与“无声”销售 67
第四节 绿色餐饮是当今客人的主要需求 69
第五节 搭起让客人体验的“舞台” 73
第六节 重视“上帝”身边的“小皇帝” 82
第七节 菜品添“秀色”，客人更好之 85
第三章 管理最终是管人 91
第一节 招贤纳才，赢在“起点” 91
第二节 培训，企业发展的“加速器” 94
第三节好“薪”情，才能有好心情 97
第四节“精神薪资”让员工“激情燃烧” 100
第五节激“活”员工，谨防负效应 108
第六节 鼓励非正式群体健康发展 111
第七节 学法、知法，维护员工合法权益 115
第八节 用好实习生，抢夺人才赢先手 116
第九节 领班，“承上启下”的重要责任者 120
第十节 对离职员工是否系“黄手帕”? 124
第四章 魅力领易修炼术 133
第一节 领导企业，“巾帼”不让“须眉” 133
第二节 领导防“走麦城”有三十六忌 138
第三节 打“补丁程序”，防“武大郎”式领导 143
第四节 领导要“分身有术” 147
第五节 塑造100％魅力领导 152
附录 酒店服务200问 156
参考文献 201