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- 作 者：洪涛主编
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787563719938
- 标注页数：271 页
- PDF页数：282 页
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项目一 入门入职 1
模块一 认识前厅 2
模块二 职业认知 15
项目二 总机服务 27
模块一 转接电话服务 28
模块二 叫醒服务 38
模块三 留言服务 44
项目三 预订服务 53
模块一 电话预订 54
模块二 网络预订 67
模块三 预订受理 77
模块四 预订信息传递 88
项目四 礼宾服务 97
模块一 迎宾员迎送服务 98
模块二 行李运送服务 105
模块三 行李寄存服务 114
模块四 委托代办服务 120
项目五 入住接待 131
模块一 工作环境认知 132
模块二 房态认知 140
模块三 散客和团队宾客入住接待 153
模块四 结账离店服务 169
模块五 贵重物品寄存服务 185
项目六 良好宾客关系的建立 199
模块一 突发事件处理 200
模块二 投诉处理 211
模块三 客史档案的建立 221
项目七 督导管理 229
模块一 培训技巧 230
模块二 销售技巧 247
模块三 现场督导 260
附录 前厅项目策划完成一份“中高星级商务酒店前厅项目运营规划书” 270
参考文献 271