- 作 者：中国就业培训技术指导中心组织编写
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787504588555
- 标注页数：191 页
- PDF页数：199 页
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第1章 客房预订服务 1
第1节 预订受理 1
学习单元1 客房预订业务知识 2
学习单元2 电话预订 21
学习单元3 网络预订 27
学习单元4 传真预订 31
学习单元5 面谈预订 34
第2节 预订信息处理 38
学习单元1 客房预订单的填写 38
学习单元2 订房信息的查询 43
学习单元3 订房资料的储存 45
思考题 50
第2章 礼宾行李服务 51
第1节 门厅迎送 51
学习单元1 散客的迎送 51
学习单元2 团队的迎送 60
学习单元3 贵宾的迎送 62
学习单元4 雨具服务 65
学习单元5 出租车预约服务 68
第2节 行李服务 76
学习单元1 散客行李的运送 76
学习单元2 团队行李的运送 83
学习单元3 行李的存取 87
第3节 递送服务 91
思考题 95
第3章 前厅接待服务 96
第1节 入住登记 96
学习单元1 散客入住登记 97
学习单元2 团队入住登记 121
学习单元3 客房的推销 123
第2节 离店结账 135
学习单元1 结账的办理 135
学习单元2 人民币的真伪识别 154
第3节 特殊需求处理 161
学习单元1 换房服务 162
学习单元2 延迟退房服务 166
思考题 169
第4章 总机服务 170
第1节 电话转接 170
学习单元1 电话转接业务知识 170
学习单元2 住客信息查询 178
学习单元3 内、外线电话的转接 180
第2节 叫醒服务 184
学习单元1 人工叫醒服务 184
学习单元2 自动叫醒服务 187
思考题 190
参考文献 191