物流客户操作实务

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第一模块物流客户服务工作体验 1

技能训练任务一不同类型物流企业的建立 1

技能训练任务二认识物流客户服务的重要性 8

第二模块物流客户中心前台业务 13

技能训练任务一电话接听业务 13

技能训练任务二传真收发业务 17

技能训练任务三网上业务 24

技能训练任务四订单业务 32

第三模块物流客户接待和客户回访 38

技能训练任务一物流客户接待 38

技能训练任务二撰写物流客户回访方案 43

技能训练任务三模拟电话回访 48

技能训练任务四撰写物流客户回访报告 52

第四模块物流客户投诉处理 56

技能训练任务一受理客户投诉 56

技能训练任务二客户投诉的调查处理 68

技能训练任务三客户投诉的总结与分析 79

第五模块物流客户关系维护 86

技能训练任务一建立物流客户档案 86

技能训练任务二制作物流客户意见表 91

第六模块综合业务训练 97

附录 103

参考文献 104