- 作 者：王晓梅编著
- 出 版 社：北京市：北京大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787301182789
- 标注页数：279 页
- PDF页数：286 页
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项目一 对客户关系管理内涵的认知 1
任务1掌握客户关系管理的内涵 3
任务2了解客户关系管理的发展历程 12
项目二 如何建立客户关系 23
任务1认识客户 25
任务2客户的选择与管理 36
任务3客户开发 46
项目三 如何保持客户关系 68
任务1如何进行客户信息的收集 69
任务2怎样与客户进行沟通 77
任务3客户投诉管理 83
任务4如何使客户满意 92
任务5培养客户忠诚 107
项目四 客户关系的恢复 119
任务1挽回即将流失的客户 120
项目五 客户关系管理的营销策略 129
任务1管理客户生命周期 131
任务2应用关系营销 137
任务3应用数据库营销 146
项目六 客户关系管理的具体实施操作 153
任务1理解并熟悉客户关系管理的实施工作 155
任务2客户关系管理实践的总体规划 160
任务3客户关系管理的具体实施步骤 173
任务4选择合适的客户关系管理产品 180
任务5分析影响客户关系管理成功实施的因素 185
项目七 了解呼叫中心的工作情况 189
任务1初步了解呼叫中心 190
任务2熟悉呼叫中心的工作流程 202
任务3熟悉呼叫中心坐席员的工作 210
任务4熟悉呼叫中心坐席员与客户沟通的步骤与技巧 218
项目八 数据仓库及数据挖掘技术 235
任务1了解数据仓库 236
任务2客户关系管理系统中数据仓库的建设 241
任务3了解数据挖掘 248
任务4数据挖掘的实施 253
附录 客户关系管理的应用案例 264
参考文献 279