- 作 者：苏朝晖编著
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787040346701
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第一章 客户关系管理导论 1
引例 1
本章知识结构图 2
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论基础 11
第三节 客户关系管理的内涵 21
第四节 客户关系管理的意义与思路 28
本章小结 35
关键名词 36
思考题 36
案例分析 37
本章实训 38
延伸阅读 39
第二章 客户关系管理技术 41
引例 41
本章知识结构图 42
第一节 客户关系管理系统 43
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 50
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 68
本章小结 69
关键名词 79
思考题 79
案例分析 79
本章实训 81
延伸阅读 82
第三章 关系客户的选择 83
引例 83
本章知识结构图 84
第一节 为什么要选择关系客户 84
第二节 选择什么样的关系客户 92
第三节 关系客户选择的指导思想 97
本章小结 105
关键名词 105
思考题 106
案例分析 106
本章实训 107
延伸阅读 108
第四章 客户关系的建立 109
引例 109
本章知识结构图 110
第一节 产品或服务要有吸引力 111
第二节 购买或消费渠道要便利 119
第三节定价或收费要恰当 120
第四节 促销活动要有成效 124
本章小结 147
关键名词 147
思考题 148
案例分析 148
本章实训 150
延伸阅读 151
第五章 客户关系的提升 153
引例 153
本章知识结构图 154
第一节 加强与客户沟通 154
第二节 努力让客户满意 161
第三节 分级管理客户 177
本章小结 189
关键名词 190
思考题 190
案例分析 190
本章实训 191
延伸阅读 192
第六章 客户关系的维护 193
引例 193
本章知识结构图 194
第一节 维护客户关系的意义 195
第二节 影响客户关系维护的因素 199
第三节 维护客户关系的策略 205
本章小结 224
关键名词 225
思考题 225
案例分析 225
本章实训 226
延伸阅读 227
第七章 客户关系的挽救 229
引例 229
本章知识结构图 230
第一节 客户关系破裂的原因 231
第二节 如何看待客户关系破裂 232
第三节 区别对待不同的破裂关系 234
第四节 挽救客户关系的策略 235
本章小结 242
关键名词 242
思考题 242
案例分析 243
本章实训 243
延伸阅读 244
参考文献 245