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- 作 者：姜玲编著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787545416510
- 标注页数：212 页
- PDF页数：222 页
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第一章 酒店服务理念 1
一、优质服务的10把金钥匙 2
二、优质服务的三个步骤 2
三、温馨服务的“十五规范” 3
第二章 酒店服务礼仪 5
一、服饰仪容礼仪 6
二、仪容卫生要求 9
三、言谈礼仪 11
四、举止礼仪 12
五、电话礼仪 17
六、服务礼仪 19
七、社交礼仪 31
第三章 前厅操作实务 33
一、前厅人员岗位职责和工作内容 34
二、前厅服务流程 40
三、前厅服务和管理表单&范本 70
第四章 客房操作实务 87
一、客房人员岗位职责和工作内容 88
二、客房服务流程 92
三、客房服务和管理表单&范本 115
第五章 餐厅操作实务 127
一、餐厅人员岗位职责和工作内容 128
二、餐厅服务流程 132
三、餐厅服务和管理表单&范本 156
第六章 酒店安全保卫管理实务 165
一、酒店保安人员岗位职责和工作内容 166
二、酒店安全保卫服务流程 169
三、酒店安全保卫管理表单&范本 184
第七章 酒店工程维修操作实务 189
一、酒店工程维护人员岗位职责和工作内容 191
二、酒店工程维修服务流程 193
三、酒店工程维修服务与管理表单&范本 204
参考文献 211