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- 作 者：唐羽，郑新娜主编
- 出 版 社：北京：北京交通大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787512111806
- 标注页数：274 页
- PDF页数：281 页
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第一部分 前厅服务与管理实训 3
第一章 前厅服务与管理实训概述 3
第二章 前厅预订服务实训 19
模块一 预订方式 20
模块二 预订程序 33
第三章 前厅礼宾服务实训 45
模块一 迎送服务 47
模块二 行李服务 59
第四章 前厅接待服务实训 72
模块一 接待服务 74
模块二 问讯服务 92
模块三 收银服务 99
第五章 前厅综合服务实训 108
模块一 电话总机服务 109
模块二 商务中心服务 119
模块三 宾客投诉服务 130
第二部分 客房服务与管理实训 143
第六章 客房服务与管理实训概述 143
第七章 客房卫生服务实训 158
模块一 清扫服务 159
模块二 做床服务 178
第八章 客房对客服务实训 191
模块一 对客服务 192
模块二 服务质量管理 205
第九章 客房清洁服务实训 218
模块一 清洁剂与清洁设备 219
模块二 客房设施设备的清洁 229
模块三 公共区域的清洁 240
第十章 客房安全管理 252
模块一 主要安全问题处理 253
模块二 重大安全问题处理 263
参考文献 273