人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究

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第一章绪论 1

第一节研究背景 1

第二节相关概念与研究问题 10

第三节研究目的与研究意义 13

第四节研究方法、技术路线与结构 16

第五节研究创新 18

第二章理论与文献综述 20

第一节服务接触理论 20

第二节亲密感与相关理论 42

第三节地位感与相关理论 50

第四节自我建构理论 55

第五节文献总结述评 60

第三章研究设计 62

第一节研究模型与假设的提出 62

第二节问卷设计与数据收集 68

第三节构念的测量 70

第四节正式问卷调查 86

第四章数据分析 88

第一节样本描述性统计分析 88

第二节互动质量量表的探索性因子分析 91

第三节互动质量量表的验证性因子分析 94

第四节理论研究模型检验 105

第五节结构方程模型分析 113

第五章研究结论、管理应用与展望 121

第一节研究结论与讨论 121

第二节理论贡献 125

第三节管理应用 127

第四节研究局限与未来研究方向 130

附录酒店（餐饮企业）员工服务质量调查问卷 133

参考文献 138