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- 作 者：王晓望，韩冬艳等编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：7111490975
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模块一 物流客户服务策划 1
任务一 认识客户服务与客户关系管理 1
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容 11
任务三 认识物流企业客户服务环境 25
任务四 了解物流客户服务组织与团队 32
任务五 了解物流服务方案的策划和编写 43
模块二 物流客户服务销售 61
任务一 回应客户咨询 61
任务二 接待来访客户 72
任务三 以客户为中心的交叉销售 82
任务四 处理客户异议 97
模块三 物流客户服务提供 109
任务一 运输、配送业务优质客户服务 109
任务二 仓储业务优质客户服务 124
任务三 国际货代业务优质客户服务 139
任务四 跟踪与反馈客户订单 149
任务五 处理客户投诉 159
模块四 物流客户服务改进 171
任务一 分类管理客户 171
任务二 大客户管理 189
任务三 规划客户满意度调查 206
任务四 CRM系统在物流企业中的应用规划 217
任务五 供应链管理服务 232
模块五 物流客户服务控制 242
任务一 优化物流服务流程 242
任务二 制订物流企业客户服务标准 256
任务三 评估与改进服务质量 266
任务四 管理物流客服人员 274
参考文献 286