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- 作 者：于蓉，刘爽编著
- 出 版 社：北京：中国民航出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787512803527
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上篇 客舱服务管理 3
行李置放 3
言语与沟通 11
职责与协调配合 23
服务意识与旅客需求 33
延误处理 43
特殊旅客服务 54
投诉与预防 65
服务补救 73
调解旅客之间的关系 82
下篇 客舱安全与应急管理 91
出口座位及舱门的管理 91
违规使用电子设备 96
机上火灾和危险品运输 103
颠簸管理 109
旅客客舱内意外受伤 114
客舱救护 120
客舱安全的防范与监控 128
旅客不文明行为与非法干扰 137
客舱内的物品遗失 145
失压、迫降、撤离 153