- 作 者：罗伟，刘保丽主编
- 出 版 社：武汉：华中科技大学出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787568025935
- 标注页数：312 页
- PDF页数：322 页
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第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部概况 1
第二节 前厅部的组织结构及岗位职责 6
第三节 前厅部的业务特点及业务流程 12
第四节 前厅部工作人员的素质要求 17
第二章 前厅部接待业务管理 26
第一节 客房预订管理 26
第二节 前厅接待服务 40
第三节 收银业务管理 48
第四节 前厅部其他服务管理 53
第五节 行政楼层管理 64
第三章 前厅部日常服务与管理 69
第一节 门童与行李服务 69
第二节 商务中心 81
第三节 机场代表与车辆服务 83
第四节 金钥匙服务理念 85
第四章 前厅部销售管理 93
第一节 前厅客房销售计划 93
第二节 前厅销售产品分析 95
第三节 客房分配的艺术 97
第四节 前厅销售的艺术和技巧 98
第五章 前厅部客房价格管理 106
第一节 客房价格管理的原则与目标 106
第二节 客房价格的特点、构成与影响因素 110
第三节 客房定价的方法 114
第四节 客房价格的控制与调整 117
第六章 前厅部宾客关系管理 124
第一节 大堂副理的岗位职责及素质要求 124
第二节 客史档案的建立及其内容 127
第三节 掌握与客人沟通的技能 131
第四节 正确处理客人的投诉 135
第七章 客房部概述 143
第一节 客房的基本类型 143
第二节 客房部的地位及任务 147
第三节 客房部组织机构 150
第四节 客房部的岗位职责及素质要求 151
第五节 客房部与其他部门的沟通 165
第八章 客房部清洁卫生管理 171
第一节 客房清洁剂与清洁用具 171
第二节 客房清洁卫生服务 177
第三节 公共区域的清洁保养 187
第四节 客房清洁卫生质量控制 191
第九章 客房部对客服务与管理 200
第一节 客房部日常对客服务项目 200
第二节 客房部对客服务的特殊情况处理 216
第三节 客房部人员配备 222
第四节 客房部人员日常督导管理 227
第十章 客房部设备用品管理 235
第一节 客房设备管理 235
第二节 客房设备的清洁保养 241
第三节 客房用品管理 243
第四节 棉织品及洗衣房管理 247
第十一章 客房部安全管理 259
第一节 客房安全管理概述 259
第二节 防火与防盗 262
第三节 其他事故的处理与防范 267
第四节 客房部安全管理措施 270
第十二章 客房部服务质量管理 273
第一节 客房服务的组织模式 273
第二节 客房服务质量的特点和要求 276
第三节 客房服务质量管理的方法 280
第四节 提高客房服务质量的途径 287
第十三章 酒店前厅客房服务管理的现状与发展趋势 294
第一节 酒店前厅部服务管理的现状与发展趋势 294
第二节 酒店客房部服务管理的现状与发展趋势 299
参考文献 309