- 作 者：杨勇，马钦海，刘哲，马媛著
- 出 版 社：北京：经济管理出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787509651452
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第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 问题提出 3
1.3 研究目的与意义 6
1.3.1 研究目的 6
1.3.2 研究意义 7
1.4 研究思路与方法 9
1.4.1 研究方法 9
1.4.2 研究基本思路和技术路线 9
1.5 本书结构 11
第2章 文献综述 13
2.1 组织公平 13
2.1.1 组织公平的含义 13
2.1.2 组织公平的维度与测量 14
2.1.3 组织公平的效应 17
2.2 情绪劳动研究现状 19
2.2.1 情绪劳动的含义 19
2.2.2 情绪劳动的三种观点 21
2.2.3 情绪劳动的前因 22
2.2.4 情绪劳动的结果 24
2.3 顾客价值共创行为研究现状 25
2.4 工作动机研究现状 26
2.5 本书的理论基础 30
2.5.1 组织文化 30
2.5.2 社会交换理论 32
2.5.3 顾客认同理论 34
2.5.4 情绪感染理论 35
2.5.5 归因理论 37
2.5.6 资源保存理论 38
2.6 文献评述 39
第3章 负面互动事件对情绪劳动的作用机制 41
3.1 研究假设提出 43
3.1.1 归因顾客、愤怒和表层表演 43
3.1.2 归因自己、内疚和真实表达 44
3.1.3 归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略 45
3.2 研究方法 46
3.2.1 情景模拟 46
3.2.2 研究样本与数据收集 47
3.2.3 变量选取和测量 49
3.2.4 共同方法偏差检验 50
3.3 数据检验 50
3.3.1 归因顾客情景变量间关系的检验 50
3.3.2 归因自己情景变量间关系的检验 54
3.3.3 归因第三方情景变量间关系的检验 57
3.4 主要研究结果与讨论 60
第4章 顾客非理性行为对情绪劳动的影响 63
4.1 研究假设 64
4.1.1 顾客非理性行为与工作压力 64
4.1.2 工作压力与情绪劳动 65
4.1.3 工作压力的中介作用 65
4.2 研究方法 66
4.2.1 研究样本 66
4.2.2 变量测量 67
4.2.3 信度和效度分析 68
4.2.4 相关分析 68
4.2.5 结构模型估计和假设检验 69
4.2.6 讨论 71
第5章 组织公平感对情绪劳动的影响 73
5.1 研究假设提出 74
5.1.1 程序公平对情绪劳动策略的影响 74
5.1.2 分配公平对情绪劳动策略的影响 75
5.1.3 领导公平对情绪劳动策略的影响 75
5.1.4 信息公平对情绪劳动策略的影响 76
5.2 研究方法 76
5.2.1 研究样本与数据收集 76
5.2.2 变量选取和测量工具 77
5.3 数据结果分析 78
5.3.1 共同方法偏差检验 78
5.3.2 信度和效度检验 78
5.3.3 相关分析 80
5.3.4 组织公平感与情绪劳动策略的回归分析 80
5.4 主要结果以及讨论 81
第6章 情绪智力对情绪劳动、组织公民行为的影响机理 83
6.1 研究假设 84
6.1.1 情绪智力与组织公民行为 84
6.1.2 情绪智力与情绪劳动 85
6.1.3 情绪劳动的中介作用 86
6.2 研究方法 87
6.2.1 研究样本与数据收集 87
6.2.2 变量选取和测量工具 88
6.3 数据分析及结果 89
6.3.1 共同方法偏差检验 89
6.3.2 信度和效度分析 90
6.3.3 相关分析 90
6.3.4 回归分析 91
6.3.5 情绪劳动策略的中介效用检验 92
6.4 研究结果讨论 93
第7章 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机制 95
7.1 研究假设 96
7.1.1 情绪劳动策略与顾客忠诚 96
7.1.2 顾客认同的中介作用 97
7.1.3 情绪价值的中介作用 98
7.2 研究设计 100
7.2.1 研究样本与数据收集 100
7.2.2 变量选取和测量 101
7.2.3 变量测量 102
7.3 假设验证 105
7.3.1 相关分析 105
7.3.2 路径分析 106
7.4 分析和讨论 109
第8章 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径 111
8.1 研究假设 111
8.2 研究设计 115
8.2.1 研究样本与数据收集 115
8.2.2 变量测量 117
8.3 变量测量检验 118
8.3.1 共同方法偏差检验 118
8.3.2 信度和效度检验 119
8.4 假设验证 120
8.4.1 相关分析 120
8.4.2 路径分析 121
8.5 研究结论与讨论 123
第9章 情绪劳动对顾客价值共创行为的影响 125
9.1 理论基础与假设 126
9.2 研究设计 129
9.2.1 研究样本与数据收集 129
9.2.2 变量选取和测量 131
9.3 变量测量 132
9.3.1 共同方法偏差检验 132
9.3.2 信度和效度检验 132
9.4 假设验证 135
9.4.1 相关分析 135
9.4.2 路径分析 136
9.4.3 分析和讨论 137
第10章 研究结论与展望 139
10.1 研究结论 139
10.2 研究贡献 141
10.3 管理启示 142
10.4 研究局限性与未来研究方向 143
附录 145
附录1 负面互动事件对情绪劳动的影响机理 145
附录2 顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理调查问卷 151
附录3 组织公平感对情绪劳动影响的调查问卷 154
附录4 情绪智力对情绪劳动作用机理的调查问卷 157
附录5 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机理调查问卷 161
附录6 情绪劳动对价值共创行为的作用机理调查问卷 164
附录7 多种观点情绪劳动对顾客价值共创行为作用路径的调查问卷 169
参考文献 175
后记 195