- 作 者：彭艳君等著
- 出 版 社：北京：经济科学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：7514102581
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第1章 绪论 1
1.1研究的背景和意义 2
1.2本研究的主要内容和相关概念界定 8
1.3研究方法和技术路线 12
1.4研究思路和框架及可能创新之处 14
第2章 文献综述 17
2.1顾客参与 17
2.2旅游者在旅游活动中的参与和体验 39
2.3随团游和自助游的基础理论 47
2.4服务失误 67
2.5旅游业服务失误分类研究 74
2.6服务失误归因研究 90
2.7顾客对服务失误的反应 108
第3章 研究设计 117
3.1概念模型及相关假设 117
3.2调研设计 122
3.3访谈研究 127
3.4量表设计与预测 133
3.5数据收集和样本概况 136
3.6数据分析方法 138
第4章 数据分析与结果 140
4.1描述性统计分析 140
4.2信度与效度分析 147
4.3顾客参与和旅游形式对服务失误归因的关系的实证研究 152
4.4服务失误归因与顾客行为反应的关系的实证研究 159
第5章 结论与建议 167
5.1实证研究结果讨论 167
5.2理论贡献 170
5.3管理建议 171
5.4研究局限性与未来研究方向 173
第6章 旅游服务失误归因与补救措施研究 175
6.1旅游服务失误分类及归因 175
6.2服务失误归因的影响因素 179
6.3随团游服务失误的补救措施研究 181
6.4自助游服务失误的补救措施研究 186
附录1本研究访谈问卷 189
附录2本研究调查问卷 191
参考文献 200
后记 223